Официальный сайт — mrsk-1.ru ГОСТ Р 51304-2022
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Services of trade. General requirements
ОКС 03.100.20, 03.080.30
Дата введения 2023-01-01
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным научным учреждением «Федеральный научный центр пищевых систем им.В.М.Горбатова» РАН (ФГБНУ «ФНЦ пищевых систем им.В.М.Горбатова», РАН), Обществом с ограниченной ответственностью «Академия Консалтинга и Инноваций» (ООО «Академия Консалтинга и Инноваций») с участием Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 24 марта 2022 г. N 154-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-2009
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам торговли, в том числе виды услуг торговли.
Настоящий стандарт распространяется на услуги торговли, оказываемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями, занятыми торговой деятельностью, и применяется с учетом специфики торговой деятельности хозяйствующих субъектов.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ 31984 Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей
ГОСТ Р 59362 Услуги населению. Методики измерения качества услуг
ОК 029-2014 (КДЕС Ред.2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОКВЭД 2
ОК 034-2014 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОКПД 2
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (классификаторов) в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
3.1 Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке и продаже (реализации) товаров.
Примечание — Услуги торговли включают в себя услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.
3.2 услуга розничной торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.
3.3 услуга оптовой торговли: Результат взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.
3.4 Вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров.
3.6 форма продажи товаров: Способ организации доведения товаров до покупателей.
3.8 Здание или часть здания, строение или часть строения, сооружение или часть сооружения, специально оснащенные оборудованием, предназначенным и используемым для выкладки, демонстрации товаров, обслуживания покупателей и проведения денежных расчетов с покупателями при продаже товаров.
Примечание — По типу торгового объекта, используемого для осуществления торговой деятельности, различают стационарные и нестационарные торговые объекты.
Примечание — Торговые организации подразделяют на организации оптовой торговли, розничной торговли и оптово-розничной торговли.
3.10 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса оказания услуги торговли, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
3.11 показатель качества услуги торговли: Количественная и/или качественная характеристика свойств услуг торговли, обеспечивающая их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (покупателя).
3.12 уровень качества услуги торговли: Относительная характеристика качества услуги торговли, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей.
4 Общие положения
4.1 Торгово-технологический процесс оказания услуг торговли в общем виде состоит из следующих основных элементов:
— выявление спроса и формирование ассортимента товаров;
— заключение договоров на закупку и поставку товаров необходимого ассортимента;
— приемка товаров и размещение для хранения и/или реализации (продажи);
— предпродажная подготовка товаров;
— выкладка товаров;
— предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, фасовка, взвешивание);
— организация расчета с покупателем за приобретенные товары, отпуск товаров покупателю;
— послепродажное обслуживание потребителей (при необходимости).
Примечание — Товары, реализуемые при оказании услуги торговли, должны соответствовать требованиям соответствующих технических регламентов на конкретные виды продукции и иных обязательных норм действующего законодательства.
4.2 Услуга торговли представляет собой, как правило, не одно, а набор действий по ее оказанию, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.
Выбор наименований конкретных услуг торговли и их кодов согласно ОК 029-2014 и ОК 034-2014 осуществляют хозяйствующие субъекты (торговые организации или индивидуальные предприниматели) при решении задач, связанных с классификацией и кодированием заявляемых видов экономической деятельности при регистрации, осуществлением государственного статистического наблюдения, подготовкой и кодированием информации в информационных системах и ресурсах.
4.3 Услуги розничной торговли подразделяют на основную и дополнительные.
Основная услуга розничной торговли включает в себя продажу (реализацию) товаров в различных формах.
К дополнительным услугам розничной торговли относят:
— оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении, в том числе организацию доставки товаров по заказам покупателей;
— информационные и консультационные (консалтинговые) услуги;
— услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Дополнительные услуги торговли могут быть оказаны как на возмездной, так и на безвозмездной основе.
Розничная реализация товаров может осуществляться в торговых предприятиях различных видов и типов или вне торговых предприятий с учетом форм продажи и ассортимента товаров.
4.4 Услуги оптовой торговли, как правило, включают в себя:
— приемку товаров и складские операции;
— предпродажную товарную обработку (сортировку, фасование, упаковывание в потребительскую тару и др.);
— продажу (реализацию) товаров;
— оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;
— организацию расчета за приобретенные товары и предоставление необходимых расчетных и товаросопроводительных документов;
— выставочные услуги, включая показ и демонстрацию образцов товаров;
— логистические услуги по доставке реализованных товаров оптовым покупателям;
— дополнительные услуги.
4.5 Реализация товаров в стационарных и нестационарных торговых объектах, как правило, включает в себя следующие основные операции:
— выкладку товаров в торговом зале;
— предоставление информации и ознакомление покупателей с ассортиментом и качеством товаров;
— показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
— консультации покупателей об ассортименте и потребительских свойствах реализуемых товаров;
— выбор товаров покупателями и принятие решения об их приобретении;
— организацию расчета за приобретенные товары;
— упаковывание приобретенных товаров (при необходимости);
— выдачу приобретенных товаров;
— доставку приобретенных товаров по заказу покупателей (при наличии данной услуги).
4.6 Реализация товаров вне торговых объектов включает:
— реализацию товаров торговыми агентами;
— реализацию (продажу) товаров дистанционным способом;
— реализацию товаров через торговые (вендинговые) автоматы;
— развозную торговлю;
— разносную торговлю.
4.8 Расчет с покупателями за приобретенные товары может осуществляться за наличные денежные средства и в форме безналичных расчетов, в том числе с применением платежных (банковских) карт и мобильных приложений. При расчете реализационной цены за приобретенные товары торговые предприятия учитывают предъявляемые покупателями действующие купоны, дисконтные карты и подарочные сертификаты.
4.9 Услуги по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении могут включать в себя:
— прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно в предприятии торговли, по телефону или иным способом при нахождении покупателя вне предприятия торговли);
— прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно в предприятии торговли, по телефону или иным способом при нахождении покупателя вне предприятия торговли);
— комплектование заказов на товары и их упаковывание;
— услуги по доставке товаров покупателям;
— упаковывание приобретенных товаров;
— демонстрацию товаров;
— предоставление кабин для примерки товаров;
— демонстрацию моделей одежды;
— подгонку и мелкую переделку приобретенной одежды по фигуре покупателя, раскрой купленных тканей, подшив штор, растяжку купленных обуви и головных уборов; подгонку браслетов к часам;
— организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по монтажу, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
— предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD, флеш-носителей.
4.10 Информационные и консультационные (консалтинговые) услуги могут включать в себя:
— предоставление информации об ассортименте и потребительских свойствах товаров и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами, продвижение в социальных сетях;
— консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе об их функциональном назначении, с использованием аудио- и видеосредств, а также социальных сетей;
— консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и других специалистов, в том числе с использованием аудио- и видеосредств, социальных сетей;
— рекламирование товаров, включая проведение рекламных презентаций и акций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);
— организацию дегустаций продовольственных товаров новых видов и торговых марок;
— обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
— проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.
4.11 Торговые предприятия могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Дополнительные услуги по созданию удобств покупателям при совершении покупок могут включать в себя:
— организацию мест (зон) отдыха покупателей;
— услуги комнаты матери и ребенка;
— организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
— систему оповещения покупателей о предлагаемых товарах и проводимых рекламных акциях;
— стимулирование покупок, например рекламными акциями, купонами, дисконтными картами, подарочными сертификатами;
— организацию информационно-справочной службы (например, в крупных предприятиях торговли);
— организацию питания покупателей в предприятиях общественного питания различных типов, расположенных в торговых объектах;
— реализацию продуктов питания с организацией потребления их на месте;
— гарантированное хранение приобретенных товаров;
— гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба, организация камер хранения вещей);
— предоставление организованной стоянки (парковки) для транспортных средств покупателей и другие услуги;
— организацию стоянок (парковок) такси на территории крупных торговых объектов;
— организацию оказания бытовых услуг и другие.
4.12 Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов в предприятиях общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 31984 и действующим правилам оказания услуг общественного питания. Бытовые услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать правилам бытового обслуживания населения и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги проката, связи, фотоуслуги и другие).
4.13 Конкретный перечень оказываемых услуг торговли, как правило, устанавливает администрация торговой организации в зависимости от ассортимента реализуемых товаров, специализации и местонахождения торгового предприятия, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.
5 Общие требования к услугам торговли
5.2 Критерием качества оказания услуг торговли является уровень качества услуг.
5.3 Общими требованиями к услугам торговли являются: требования социальной адресности; функционального назначения; эргономичности; эстетичности; информативности; культуры обслуживания.
5.4 Требования социальной адресности услуг торговли предусматривают:
— соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент и качество реализуемых товаров, методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг.
Примечание — Предприятия торговли вправе самостоятельно формировать перечень услуг торговли для выбранных ими целевых аудиторий покупателей;
— наличие в правилах обслуживания торговых организаций определенных условий для обслуживания специальных категорий потребителей, например покупателей с ограниченными физическими возможностями.
Примечание — Предприятия торговли должны стремиться к созданию безбарьерной среды для покупателей с ограниченными физическими возможностями;
— обеспеченность и доступность услуг торговли для потребителей различных категорий;
— отсутствие дискриминации покупателей по определенным признакам.
Социальную адресность услуг торговли предприятия торговли учитывают при проектировании, обустройстве и оборудовании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода и форм торгового обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.
5.5 Требования функционального назначения услуг торговли включают в себя:
— точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы торгового предприятия, обеспечение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг и ожидания заказа, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
— предложение (наличие) товаров надлежащего качества и определенного ассортимента, соответствующего выбранному виду и типу торгового предприятия;
— обеспечение удобных условий для нахождения покупателей в торговом предприятии, а также для выбора и принятия решения о покупке потребителем товаров и услуг различных видов;
— соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Требования функционального назначения услуг торговли устанавливают необходимый минимум характеристик свойств услуг, которые способны удовлетворить потребителя при совершении покупок.
5.7 Требования эргономичности услуг торговли предусматривают:
— комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров в торговых залах, удобное расположение входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов, травалаторов;
— соблюдение гигиенических норм к уровню освещенности, воздухообмена, запыленности, шума, температуры в торговом зале, содержанию помещений, рабочих мест, оборудования согласно действующим санитарным правилам и нормам;
— доступность и достоверность информации, получаемой покупателями.
Размещение товаров (в том числе выкладка товаров) в предприятиях торговли должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, наличие необходимой информации о товарах. Торговые организации группируют товары по различным критериям, например по товарным категориям, видам и назначению, по изготовителям, товарным знакам, спросу, тематике и иным признакам. При размещении товаров следует также учитывать конкретные правила и особенности продажи товаров отдельных видов.
5.8 Требования эстетичности услуг торговли предусматривают стилевое единство, целостность композиции и гармоничность дизайна, в том числе архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных товарных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.
5.9 Требования культуры торгового обслуживания включают в себя требования к профессиональной подготовке и этике поведения обслуживающего персонала, в том числе такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и обеспечение комфорта потребителям (покупателям).
5.10 Выбор и применяемость конкретных требований к услугам торговли устанавливают хозяйствующие субъекты (торговые организации, индивидуальные предприниматели) в зависимости от специфики торговой деятельности, специализации и местонахождения торговых предприятий, особенностей обслуживаемого контингента.
6 Методы оценки качества услуг торговли
6.1 Номенклатура показателей качества услуг торговли устанавливается в соответствии с ГОСТ Р 57856 с учетом специфики торговой деятельности и условий оказания услуг торговли.
6.2 Качество услуг торговли рекомендуется оценивать торговым организациям и индивидуальным предпринимателям на различных этапах оказания услуг торговли.
6.3 Для оценки и контроля качества услуг торговли в соответствии с требованиями ГОСТ Р 57856 могут быть использованы следующие основные методы: органолептический, измерительный, регистрационный, экспертный и социологический.
6.3.1 Органолептический метод основан на применении органов чувств оценщиков (экспертов и/или специалистов) при оценке внешнего вида товаров, интерьера, персонала, оборудования, санитарно-эпидемиологического состояния торгового зала, подсобных, складских и других помещений торгового предприятия, прилегающих территорий, а также при определении посторонних запахов в помещениях, шума, вибрации и др.
6.3.2 Измерительный метод основан на применении при контроле технических средств измерений, в том числе при приемке товаров по количеству и качеству. Этим методом осуществляют измерения показателей климатического режима в торговых залах, складских помещениях, в холодильном оборудовании (температуры, относительной влажности воздуха, кратности воздухообмена, освещенности), а также измерения уровня шума и вибрации.
6.3.3 Регистрационный метод оценки качества услуг торговли основан на наблюдениях за деятельностью торгового объекта с последующей регистрацией и подсчетом числа определенных событий, действий и затрат. Регистрационный метод применяют при формировании и поддержании необходимого ассортимента товаров; контроле за сроками годности реализуемых товаров; мониторинге отзывов и предложений покупателей, в том числе в социальных сетях на специальных сайтах.
6.3.4 Экспертный метод предполагает оценку исполнителей услуг торговли на основе опросов, анкетирования и анализа суждений экспертов-специалистов в области торговли (в том числе руководителей, менеджеров торговых организаций), а также проверку документов исполнителя услуг торговли, с оформлением протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов.
Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количественные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.).
6.3.5 Социологический метод включает совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определить показатели качества услуг торговли. К социологическим исследованиям относят анкетирование потребителей, опрос приобретателей товаров, учет записей в книге отзывов и предложений, учет отзывов и предложений в социальных сетях на специальных сайтах с последующими оценкой и анализом полученных данных.
6.4 Выбор и применяемость методов оценки качества услуг торговли осуществляют согласно приложению А ГОСТ Р 57856-2017.
6.5 Одним из критериев оценки качества услуг торговли является реакция потребителей («обратная связь»), как свидетельство лояльности и удовлетворенности потребителей качеством услуг торговли. Удовлетворенность потребителя характеризует восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий в процессе торгового обслуживания и покупки товаров. Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямому количественному измерению, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых устанавливаются количественные значения и качественные критерии.
6.6 В качестве наиболее распространенных методик оценки качества услуг торговли могут быть применены следующие методики:
— измерение качества услуг торговли по модели «SERVQUAL» («Качество сервиса»);
— расчет индекса удовлетворенности потребителей услуг торговли «Customer Satisfaction Index — CSI»;
— расчет индекса потребительской лояльности «Net Promoter Score — NPS».
6.7 Хозяйствующие субъекты (торговые организации, индивидуальные предприниматели) вправе самостоятельно выбирать и применять конкретные методики оценки качества услуг торговли с учетом ГОСТ Р 59362.
Дополнительные услуги управляющей организации
Подборка наиболее важных документов по запросу Дополнительные услуги управляющей организации (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Статья: Некоторые проблемы определения правового режима апартаментов как вида коммерческой недвижимости(Лазаренкова О.Г., Алексеева Е.В.)(«Нотариус», 2020, N 6)Стоит отметить, что до февраля 2019 г. существовала правовая неопределенность в том, что понимать под апартаментами. Это мог быть тип квартиры, т.е. жилого помещения в многоквартирном доме с дополнительными услугами от управляющей компании (горничные, еда на дом, охрана территории и т.п.), а также формат номера в гостиничном комплексе, предусматривающий «кухонный уголок» или полноценную кухню. Существовала еще одна категория, которую нельзя было отнести ни к квартирам, ни к гостиничным номерам — нежилые помещения в зданиях (не многоквартирных домах), которые приобретались для собственного проживания либо для сдачи в аренду.
Сущность, классификация и методы дополнительных услуг в торговле, их разработка и применение на предприятиях торговли. Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП «Универмаг Беларусь». Рекомендации по усовершенствованию дополнительных услуг предприятия.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые посетивший ТКУП «Универмаг Беларусь», представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость столицы.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых покупателей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всего УП «Универмаг Беларусь»;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг — определить масштабы качества необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая покупателями. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри магазинных листов-опросников. Сфера обслуживания УП «Универмаг Беларусь», включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала ТКУП «Универмаг Беларусь» должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения покупателя.
С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию отделов ТКУП «Универмаг Беларусь» между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь — состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы ТКУП «Универмаг Беларусь», которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком — клиентом.
Приведенные рекомендации позволят ТКУП «Универмаг Беларусь» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат ТКУП «Универмаг Беларусь» конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:
а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;
б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);
в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа «бистро», комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.
Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в универмаг наибольшего количества покупателей.
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности за 2011 год:
Валовой товарооборот: 186530,1 млн. руб.
Валовые доходы от реализации: 35236,2 млн. руб.
Издержки обращения: 30240,3 млн. руб.
Рост товарооборота в действующих ценах: 114,3%.
Рост розничного товарооборота в сопоставимых ценах: 108,6%.
Фонд заработной платы: 17656176 тыс. руб.
Прибыль от реализации: 5329,2 млн. руб.
Инвестиции в основной капитал (без НДС): 2018,0 млн. руб.
Качество и культура торгового обслуживания населения заслуживает положительной оценки. Продавцы вежливы, тактичны с покупателями, выражают внимание к просьбам покупателей, принимают все возможные меры для их удовлетворения. Уровень культурного обслуживания покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы универмага. Важным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров в широком ассортименте и высокого качества.
Основываясь на результатах проведенного анализа, сформулированы основные направления совершенствования дополнительных услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь»:
1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
3. Организация предоставления качественных услуг.
В качестве основного решения повышения эффективности дополнительных услуг предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.
В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень посещаемости и финансовые показатели работы УП «Универмаг Беларусь».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бадокина, Е.А. Ценовая политика фирмы: учеб. пособие / Е.А. Бадокина. — М.: Высшая школа,- 2008. — 345с.
2. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. — Минск: Вышэйшая школа, 2005. — 352c.
3. Грузинов, В.Б. Экономика предприятия: учеб. пособие / В.Б. Грузинов, В.Д. Грибов. — М.: Финансы и статистика, 2004.-208с.
4. Ефимова, О.В. Финансовый анализ / О.В. Ефимова. — М.: БУ, 2002. — 356с.
5. Каратуев, А.Г. Финансовый менеджмент: учебно-справ. Пособие / АГ. Каратуев. — М.: ИД ФБК-Пресс, 2004. — 496с.
6. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2006. — 240с.
7. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. — М.: Прогресс, 2003. — 1056с.
8. Краткий курс практического менеджмента: учеб. пособие / под ред. Э.Н. Кузьбожева. — М.: Инфра-М, 2004. — 244с.
10. Михайлова, Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли / Е. Михайлова // Маркетинг. — 2010. — №5. — С. 13-17.
11. Михайлова, Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе / Е. Михайлова // Маркетинг. — 2010. — №6. — С. 11-16.
12. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 623с.
13. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие для вузов по спец. «Коммерческая деятельность» / В.Н. Платонов. — Минск: БГЭУ, 2009. — 287с.
14. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг: учеб. пособие / В.В. Попов. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 256 с.
15. Предпринимательство: учебник для вузов / под ред. проф. В.Я. Горбинкеля, В.А. Швондара. — М.: ЮНИТИ,2000. — 475с.
16. Пунин, Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики / Е.И. Пунин. — М.: Международные отношения, 2003. — 345с.
17. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. — Минск: ИП Экоперспектива, 2002. — 498с.
18. Саливан, М. Маркетинг в розничной торговле / М. Саливан, Д. Эдкок. — СПб.: Нева, 2004. — 340 с.
19. Уткин, Э.А. Управление фирмой / Э.А. Уткин. — М.: Акалис, 2006. — 123 с.
Размещено на Allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru/
дополнительный услуга торговля
1. Сущность, методы и виды дополнительных услуг в торговле
1.1 Сущность дополнительных услуг в торговле
1.2 Классификация дополнительных услуг в торговле
1.3 Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли
2. Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.2 Дополнительные услуги, оказываемые в ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.3 Оценка эффективности дополнительных услуг ТКУП «Универмаг Беларусь»
3. Рекомендации по усовершенствованию дополнительных услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь»
В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.